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“毒” App 退货难:别问,问就是违约!需支付服务费

上观新闻 09-18

" 明明网购都是七天无理由退货,为什么在毒 App 上就不行?"

成都市民郭先生近日在毒 App 上购买了两件衣服,因个人原因想要退货,却被客服告知物品不支持七天无理由退货。

客服表示,如果顾客想退货的话也可以,就必须给 99 元的技术服务费。

郭先生对此有些不解:" 客服告诉我平台规则就是这样,但是国家规定网络购买商品七日无理由退货,他们为什么不遵守?"

毒上的商品展示

顾客:

不论未发货还是已收货

要退货都必须给钱

据官网介绍,毒 APP 是集运动潮流装备交易、球鞋潮牌鉴别、互动图片社区于一体的综合移动互联网平台。

购买流程为顾客下单付款,卖家将物品发送至 " 毒 " 平台进行正品鉴别,鉴别后平台再将物品发送给顾客。

郭先生在毒上买了两件衣服,一件未发货,一件已收到货。

郭先生试了一下觉得衣服有点大,就想把两件都换成小一号的," 结果在 APP 上找了一下,连退换货的按钮都没有,根本都没有退换货的渠道。"

无奈之下郭先生联系客服,客服表示无法换货,但是可以退货," 但是退货就必须要给违约金,我都没听过买衣服退货还要给违约金这种事。"

根据客服中心给出的取消订单方法,顾客在下单 30 分钟内是 " 购物冷静期 ",在冷静期内可以联系客服取消订单,30 分钟后再申请取消订单,平台就会根据不同的交易环节收取不同的费用。

据了解,在卖家未发货前,需支付 28 元违约金;卖家已发货平台未鉴别需支付 58 元违约金;平台正在或者已鉴别未发货,需支付鞋类 60 元,其他物品 65 元的查验鉴别服务费及打包物流服务费;平台已发货需支付鞋类 89 元,其他物品 99 元的查验鉴别服务费及打包物流服务费。

" 也就是说,我未发货的这一件要取消订单需要给 28 元,收到货的这一件要退货需要给 99 元。" 郭先生有些无奈," 意思是如果退货,我最后一件衣服没要,就白亏 100 多元?网络购买商品七日无理由退货这个规定到底对毒 PP 有没有用?"

毒 APP:

" 平台规则 无法解释 "

对此,红星新闻记者咨询毒 APP 客服。客服告诉记者,毒 APP 只是一个交易平台,平台上的各位卖家有些是支持七天无理由退货,有些是不支持七天无理由退货的,顾客根据自己可接受的条件来决定是否下单购买。

记者注意到,在商品展示界面并没有显示该卖家是否支持七天无理由退货。在咨询客服后得知,只有在付款界面点击卖家旁边的 " 小问号 " 按钮,才能看到该卖家是否支持七天无理由退货↓↓

而无论卖家是否支持七天无理由退货,顾客在收到货之前取消订单,都必须根据物品的交易环节支付相应的违约金或者查验鉴别服务费," 也就是说就算你购买的那家卖家支持 7 天无理由退货且没有发货,你取消订单依然要给 28 元违约金。"

而顾客在收到货之后再退货的话,就不适用于上述的规定。支持七天无理由退货的商家就无需顾客支付违约金,只需顾客承担来回运费即可;而不支持七天无理由退货的商家就需要顾客支付 89(鞋类)/99(其他)元的技术服务费,才能退货。

当记者问到违约金收取是否合规时,客服表示 " 这是平台的规则,无法解释。"

而当记者提及根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条,网络商品销售者应当依法履行 7 日无理由退货义务。并将该文件截图给客服时,客服直接关闭了对话,不做回应。

律师:

网络商品销售者

应当依法履行七日无理由退货义务

泰和泰律师事务所江露仙律师表示,根据《消费者权益保护法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条规定:" 网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。"

如果属于法律规定不适用七日无理由退货的商品,销售者应根据《暂行办法》第二十条规定 " 网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。"

该平台在购买界面并没有设置显著的确认程序,消费者很难注意到 " 不支持七日无理由退货 " 的提示,消费者对此与商家并未达成共识。

而平台对于取消订单规定收取的违约金,系平台单方面规定的格式条款。消费者既然收到货物后有权退换货,在商家发货前亦是有权取消订单,消费者可以适当补偿商家因取消订单造成的合理损失,而要求消费者还应支付违约金,属于明显加重消费者责任的格式条款,不符合《合同法》第四十条以及《消费者权益保护法》第四条的规定,应属无效。

记者也拨打了 "12315" 消费者投诉举报专线电话咨询此事,相关工作人员表示:

如果消费者购买的不是消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊这四类不适用于 7 日无理由退货规定的商品,那么消费者购买其余商品,网络商品销售者应当依法履行 7 日无理由退货义务。

如果网络商品销售者拒绝退货,那么消费者可以拨打 12315 进行投诉。

(原题为:《" 毒 "App 退货难:别问,问就是违约!需支付服务费》)

栏目主编:顾万全 本文作者:红星新闻 文字编辑:宋彦霖 题图来源:视觉中国 图片编辑:笪曦

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